新卒電話ロープレ!~実践編~

コアバリュー

こんにちは!大阪支店の細見です!

今回は現在新卒が行っている電話ロープレについてお話させていただきます!

電話ロープレとは

ロープレとはロールプレイングのことです。
お客様になりきった社員が、想定されるイベントや商品のお問い合わせ・質問をする場面を演じることで
新卒が実際にお客様からお電話をいただいても対応できるように特訓し、実践力を身につけます。

目指せ!アメイジングな対応

アメイジングな対応とはどういうことですか?

アメイジングな対応とは、お客様の想定するサービスの範囲を超えた対応のことです!つまり、

「イベント21はここまでしてくれるの?!」

という感動=アメイジングを生み出せる
ようにお客様や大切なイベントに寄り添える相手目線が必要ってこと!

なるほど…!
電話対応でもお客様のhappy!を生み出せるんですね!
頑張ります!

イベント21の“電話アセスメントシート”をもとにすべての項目をABCD評価のAにすることを目指しています!


各段階の試験を受けて合格すると

ブロンズライセンス(指定項目をBにできた状態)
ゴールドライセンス(指定項目をAにできた状態)
プラチナライセンス(全項目をAにできた状態)

というライセンスが取得できます!

現在はほとんどの新卒がゴールドライセンスに向けて勉強しています!

ライセンスについてはこちらもご覧下さい!↓↓

ロープレの様子

実際のロープレの様子を一部ご紹介します!

今回は運動会で使用するテントのレンタルのお問い合わせという内容でした!

よろしくお願いいたします!

よろしくね!今回のロープレでゴールドライセンスに向けて僕が見たいのはこの3点!

①声の大きさやトーン、スピードが適切に保てているか
②お客様のイベントに共感できているか
③わからないことがあっても、イベント21の社員としてお客様に寄り添った回答・提案ができているか

じゃあ早速はじめようか!

prrrr…

(電話をとる)お電話ありがとうございます!イベント21大阪支店、細見が承ります!

ホームページを見て、テントをレンタルしたいのですが…

・・・(ロープレ中)

それでは失礼いたします。(電話を切る)

ありがとうございました!

おつかれさま!フィードバックしていくね!

①について、質問されてわからなかったときに慌ててしまっているのがお客様に伝わってしまっているから気を付けて!
声のトーンやスピードはよかった!

②について、商品の使用用途を聞いてお客様のイベントについて知ろうとしてるのがよかった!

③について、運動会という言葉から、競技に使える他の商品を提案できてたのはよかった!
ただお客様の言葉の中のキーワードが拾えてなかったね。
使用用途を話すお客様が「テントの中に机と椅子も置く」と言ってたので、その言葉を必ず拾ってまずは机と椅子は準備できているのか聞いてみて!

ありがとうございます!落ち着いてお客様の話にもっと注意できるようにします!

今回のロープレで出た商品やフィードバックについて復習をして、次回のロープレに臨みます!

新卒が出社できない間も毎日たくさんの先輩が時間を割いて手伝ってくださいます。他拠点の先輩とお話できる機会にもなり、多くの視点でフィードバックがいただけるのでより良い対応に近づけます!

同期とも先輩からいただいたフィードバックや学びを共有したり、お互いの現状を知ることで切磋琢磨しています!

最後に

4月のCTC研修では緊張のあまり必須事項を聞くだけでも手いっぱいな状態でした。この1か月半の間で新卒たちは一致団結して少しずつ成長しています!

皆様とお電話できる日を目指して、ゴールド・プラチナライセンスを取得します!

がんばるぞ!おー!

記事の有効期限: 2020年6月5日 Friday 8:00am

コメント

タイトルとURLをコピーしました