スキルアップセミナーのこと、ちょいとお見せします。

スキルアップ委員会

みなさまこんにちは!スキルアップ委員会でございます。
元気ですか?

いつもなら、3月の卒業や、別れのシーズンなのに、今回に関しては、コロナウイルスのせいで自粛自粛自粛・・・さみしいですが、こればっかしは仕方がないのかなぁという雰囲気になりそうですね。

さてさて、今回スキルアップ員会では、以前ちろっとお話をいたしました、スキルアップセミナーの様子をちらっとお見せします!

電話スキルアップシートをふかめよう!

今回はスキルアップセミナー特別編として、WOW!CS委員会とのコラボレーションとして、電話でのクレーム対応についての話しをしていただきました!
今回のお話を進めていただくのはこのおふたり!

WOW!CS委員会委員長の手川です☆

ありがとうございます!
そして、、、イベント21の電話の話しをしたら、この方が駆けつけてくれました!
来期コンタクトセンター(以降CTC)のやぐちさーん!

はーい!【もしもし!】が口癖になりそう系女子!イベント21来期コンタクトセンターリーダーの矢口です!
・・・何をいわせてるんですか?

ちょっとまだオウンドメディアの使いかたがまだまだ理解できていなく。。。
アイコン使えば何でも喋ってくれるっていう魔法の吹き出しですね。

もーたのみますよ💗

さてさて、矢口さんのご機嫌も戻ったので、スキルアップセミナーの話しにまいりましょ!

他責ではなく、自責の意識を持とう!

他責?自責?責任の【責】って文字があるから、何となく雰囲気はわかりますけど、説明してって言われたら、難しいですね~。

学生時代では確かに聞かないフレーズですね!矢口さんわかりますか??

【お電話ありがとうございます!イベント21の矢口です】(電話をしている)

CTCを体現しているかの如く、電話にでてしまっていますね。邪魔をしてはいけないので、進めていきましょ!

電話応対をするときにうっかりしてしまうことで言うと、
【会社都合の事情を、ただただ伝えてしまう】

という事です。
よくあるのが、会社内のスケジュールをうっかり伝えてしまっていることはありませんか?
お客様からしたら、

【そんな事情はしらん!だからなんなの??】

と、お客様は感じていると思います!
他にも、【自分の担当ではないんでわかりません】なんてついお客様につたえてはいませんか。

お客様と何度も連絡をしあえて、信頼関係が出来上がってる場合は許される場合もありますが、
初めてお問合せを頂くお客様に対してご法度ですね!

(がちゃん)
確かに、うっかりやってしまうかもしれないですねぇ~。特に新人の子たちが、電話に慣れだしてきたときについうっかり、っていうのを見かけたことがあります。

おっ矢口さんの電話が終わったようですね。おつかれさまですー。
手川さんは電話対応で、他責にしてしまったことはありますか?

うーんちょっとこころ当たりあるかも。。。

あらら、その時はお客様はどう反応されましたか?

怒らせてしまいました。私では対応できず、当時の上司の武田さんに電話対応を変わっていただいたんですよ。その時は何とかおさまったんですけど、上司の武田さんにも怒られたし、お客様にもご迷惑をかけたしで、落ち込んでしまいました。

ここで、武田さんの写真をインサートするニクイ演出!

そういうことですね。それは貴重な経験をしましたね!
では続いての項目は!

すぐに=〇分

とつぜんですが、手川さん!質問です!お客様にたいして、【すぐに折り返します!】と伝える機会が電話であるかと思いますが、すぐに=は何分くらいでしょうか?

うーん、15分くらいですか?

ぶぶーざんねん。

えー。

じゃあ、矢口さん!教えてください!

10分でしょうか!?

ぶぶーざんねん。

えー。

正解は5分ですすぐに=5分と覚えてください!

そんなに早いんですね!つい伝えがちなフレーズなので気をつけますね!

皆様も気をつけていきましょ!じゃあ、もっとお客様のハートをつかむにはどうすればいいのか、お客様から再度問合せを頂く(リピーターになっていただく)ためにはどうすればいいか!
それはー

それはー?

それは―?

お客様とお友達になろう

お客様とお友達になろう!っていう文章だけで書くと、問題が生まれますね(笑)
これは何を伝えたいかというと

機械的なオペレートをしていないか!?

というところです!

これね!!!!これ!CTCでも一番頑張っていきたいんですよ!!

矢口さんのってますね!

電話対応で相手目線をこころがけるのは当たり前なんですが、アメイジングな電話対応をもっと行って、イベント21にお問合せをしてよかったです!という電話対応を全員が出来るようにすすめていきたいんです!

ただ機械的な電話対応だと、私もつまらないんですよねー。私も最初は機械的な対応をしてしまいましたが、それじゃよくないって思って、相手のイベントに興味を持つような電話対応や、相槌を意識すると会話がたのしいですよね!

みなさんも電話対応でお客様と距離感の近い電話対応を行って、お客様にファンになっていきましょ!
最後はスキルアップセミナーの写真をだだだだーと紹介して、スキルアップ委員会の報告をおわります!

テレビ電話を繋いで各拠点合同セミナー!
学びを得られていい笑顔!ぜひ実践していきましょう!

記事の有効期限: 2020年3月11日 Wednesday 4:54pm

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