CTC(コンタクトセンター)8月度報告!!

コンタクトセンター

みなさん、こんにちわ!コンタクトセンターサブリーダー宮田奈美です!

8月度のコンタクトセンター(CTC)活動報告をさせて頂きます!!

過去の活動報告は下記から是非読んでください!

ブロンズライセンス→ゴールドライセンス、と来て、次は「プラチナライセンス」です!!

20新卒のみんなには入社当初から「電話対応ライセンス」というのを作って、ライセンス取得(=電話対応力の向上)を頑張ってもらっていますが、先月のブログにも記載させていただいたとおり、ゴールドライセンス取得まで来ました!!

しかし!ここで終わりではありません

弊社には「電話アセスメント」という電話対応の評価があるのですが、全20項目のうち、ゴールドライセンス取得に必要な合格ラインはそのうちの指定5個をA(お客様の前に出してもOK!レベル)にする必要があったわけですが、今回(プラチナ)からは倍以上の12個が評価対象となります。

プラチナライセンスカード

とは言っても、今までの練習の中でもたくさんの先輩からFBを貰ってきた中で、対象外の項目に関してもある程度FBしてきて貰っているので、「今まで何もしてなかったのに急にやること増えた~」という状況にはならないのですが(笑)

ゴールドライセンスまでは「先輩とのロープレ」で練習していたので、つまり相手は同じ社内にいる「知ってる人」だった訳ですが、実際にお仕事をしていく上ではお客様との電話のやりとりが必要不可欠となってきます。そのため今回からは実際のお客様とのやり取りを動画に撮影してもらっての試験となります!みんなめっちゃめっっっっちゃ頑張ってくれているのですが、やはりお客様との電話は緊張するもの、、、全力で「緊張してます!!」というのが伝わってきます。笑

気持ちものすごーくよく分かります、私。入社して半年以上もの間、先輩から「焦りすぎww落ち着きなさい」と言われ続け、自分では落ち着いてるつもりでも常に焦ってると言われ、もうどうしたらええんや!!と考えてました。間違ったことは伝えられないし、でもお客様の知りたい情報はしっかりお伝えしないといけないし、まだ分からないこともいっぱいあるし、、、何であの人は同期やのに落ち着いてるって言われてんの、、?

自分語りしすぎました。そんな訳で徐々に会社にも出社できる人が増えてきて、実際のお問い合わせ電話にも出てもらっていますが、最初のうちの電話って緊張はものすごくしますよね。その中で、今まで練習してきた成果を発揮するために頑張ってくれています!

ロープレと本当の電話の違い?

先輩も、今まで対応したお客様や過去自分から電話した際の対応を参考に色んなタイプのお客様になりきって練習をしてくださってますが、頭のどこかで「この部分は絶対聞いてほしいな」と思ってる部分が出来ていないとつい助け舟を出してしまうんですよね。名前聞き忘れていたら「名前伝えたほうが良いですか?」と自分から聞いちゃったり。

でも本物のお客様は問い合わせの際にそもそもどんな情報が必要なのか?なんて知らないので自分が責任を持って聞かないといけない。忘れてたらどうしようとか思っちゃいますよね。

でも、そんな中で、自分自身で撮影した動画を見返してみたり試験担当の先輩からFBを貰って日々成長してくれているのを感じる今日この頃です。

まとめ

なんだか取り留めもない話になってしまいましたが、うちの新卒も頑張ってるよ!という自慢です。先輩バカです笑

私自身が100%完璧な対応が毎回できているか?と言われると全力の自信を持って「はい!」と言えない現実があるので、新卒の成長に震えながら自分自身ももっともっと成長できるように頑張ってます!

ただの電話対応の人」じゃなくて「めっちゃ仲良い宮田さん」になれるようにこれからも頑張っていきます!!

記事の有効期限: 2020年9月28日 Monday 6:02pm

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