CTC(コンタクトセンター)5月度報告!!

コンタクトセンター

 みなさん、こんにちわ!コンタクトセンターサブリーダー宮田奈美です!

 今回は5月度のコンタクトセンター活動報告としまして、新卒と先輩との「電話ロープレ」についてお話させていただきたいと思います!

 今までのブログも良かったら見てみてくださいね!

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 前回は新卒研修についてお話させていただきましたが、その研修が終わってすぐ、全国的に緊急事態宣言が出され、会社へ出勤することも難しくなってしまいました。先輩社員の出勤もままならない中、新卒へ仕事を教えることも難しく、新卒は一旦全員休業、となってしまったのですが、「折角入社したのに何も出来ない、、」な状態にしてしまったら申し訳ないので、コンタクトセンターとしてどうしたら良いのか?を考え、「電話ロープレを希望者募ってやってみよう!」ということで始まりました。

どうして?

 どうして「電話ロープレをしよう! 」 となったのでしょうか、、

 まず、弊社はHPからのお問い合わせがめちゃくちゃに多い会社です!ネット上で見積もりの依頼も出来るし、発注書のやり取りもメール等で行います。でも、「HPを見ても解消されない質問かある!」「ネットに詳しくないから人と話して問い合わせたい!」といったお客様もたくさんいらっしゃいます。そのため、ありがたいことに繁忙期になると電話が鳴り止まないくらいお電話も頂いております。 そのため、イベント21で働くにあたって「電話」はなくてはならない存在なのです!(そのためにコンタクトセンターという部署が出来たんですけどね笑)

 そのため、「イベント21の目指すサービス」を推進するためにも、新卒メンバーの電話対応力の向上が必要となってくるのです!

 それに加えて、新卒研修で獲得したブロンズライセンスの次のステージ「ゴールドライセンス」、そして「プラチナライセンス」に向けて、休業明けにスタートダッシュできるよう、練習していこう!ということでこの企画がスタートしたのでした。

始めます!!

 新卒メンバーの中には自分から積極的に先輩に連絡を取って、先輩にロープレをしてもらったり質問をしていたりする人もいました。でも「先輩も忙しいよね」「今連絡していいのかな、、」と思ってなかなか連絡取りづらそうな人もいました。

 それなら先輩から「やるよ!」と言ってもらえた方が、「お願いします」って言いやすいですし「この時間なら連絡しても大丈夫」という安心感にも繋がるな、と思って先輩側の立場であるコンタクトセンターが指揮を取って動こう!と考えました。

 実際にやり始めてみると新卒と仲良くなりたい先輩方から「私も参加したいです」と続々と連絡を頂き、また新卒からも「この日ロープレお願いします」と言われることが多くなりました!

 先輩の希望してくれる人5人位集まったらいいなって思っていたんですが、実際やってみると15人もの先輩が手を上げてくださって順番にロープレをしてもらっています。
 拠点関係なくコミュニケーションを取れるので、住んでる所がバラバラでも仲良くなれるので、むしろ去年までのやり方よりも先輩後輩のコミュニケーションが増えたのではないかとさえ思ってます。私自身も会ったことあるの1回だけなのに電話で話しすぎて遠くに住んでるってことを忘れそうになります笑。

こんな感じでカレンダー作って管理してます

まとめ

 5月度から始まった「電話ロープレ」ですが、外出自粛が思っていたより長期化し、6月に入った現在でも引き続き継続してやっております!もちろんこれだけに頼るんじゃなくて各部署・各チーム毎にも様々な工夫をして先輩と新卒の関わりを大切にしています。

 7月には「東京サマーコンベンション(通称:サマコン)」→今年は「ワールドサマーコンベンション」が地域ごとに分かれて開催されるので、それに向かってみんなで一致団結して頑張っております!
 コンタクトセンターは部署としては新設で新卒メンバーがいない部署ですが、逆に部署の垣根を超えて全員とコミュニケーションが取りやすい部署でもあります。研修の時の緊張しすぎてカチコチになってたあの時から一体どこまで成長してくれるのか、すごく楽しみです!

 ということで本日はここまで!
 ここまで読んでくださりありがとうございました!6月度も色々試行錯誤しておりますので、次回の投稿もお楽しみに!

記事の有効期限: 2020年6月28日 Sunday 8:00am

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