CTC(コンタクトセンター)6月度報告ヾ(*´∀`*)ノ

コンタクトセンター

みなさん、こんにちわ!コンタクトセンターサブリーダー宮田奈美です!

6月度のコンタクトセンター(CTC)活動報告をさせて頂きます!!

今回は新卒の皆がめっっっっちゃ頑張ってくれていた「ゴールドライセンス」についてお話させて頂きます!

…と、その前に今までの活動報告は下記から御覧ください!全力で書いておりますので!!

ゴールドライセンス取得への道

5月から本格的にスタートした「先輩との電話ロープレ」ですが、もちろんゴール設定はしてました!ゴールのない練習程しんどいものはないので笑

今回のゴールは「サマコンまでにゴールドライセンスを取得する!」でした。

実際の電話対応をしっかり目で見る前に休業に入ってしまったため、〈普通の電話対応って何!?〉状態で始まってしまったのですが、先輩が社員役で新卒がお客様役、というパターンを体験してもらって雰囲気を掴んでもらって、先輩がお客様役で新卒が社員役というパターンで本番っぽく練習してもらったりと、色んなパターン・色んなお客様役を(社員間ではありますが)体験してもらってFBしてもらうことで、最初は緊張しまくって噛みまくってた新卒達がどんどんスムーズに話せるようになってきていて、先輩方も刺激を貰えたんじゃないかと思います!

ゴールドライセンス取得のためにはコンタクトセンターが行う’試験’に合格する必要があったのですが、6月の頭あたりから「試験受けたいです!」と言って挑戦してくれる人が増え、6/20までの期間で5人も「ゴールドライセンス」取得してくれました!

チームリーダーのMさんからカードを受け取るHさん

中にはライセンス取得の試験の際、自分が何を喋っているのかわからなくなってパニックになる子もいたりして、思うようにライセンス取得ができなかった子たちもいましたが、ひたむきに毎日頑張り続けている姿にとても胸を打たれました😂

ちなみにですが、上の写真でゴールドライセンスを受け取っている奈良のHさんは、最近奈良本社で1番と言っても過言では無いほど、電話をとるスピードが早いし、対応の様子も新人とは思えないほど落ち着いて的確です。

今までのイベント21ではここまでロープレにあまり注力していませんでしたが、今年度コンタクトセンターが設立されたことによって、ここが非常に強化され、新卒の子たちの間でも「ロープレ」とか「ライセンス」って言葉がたくさん飛び交うようになったことは、一つイベント21としての文化をつくることができたと感じています。

チャモ対応での対応力強化!早いレスと、共感力が、カギ!

コンタクトセンターが担当しているサービスの1つに、「チャットボットの対応力強化」というものがあります。

イベント21のサイトに訪れていただいたときに右下にでてくる、チャットボットのことです。(皆さん見たことありますか??)

実はこのチャットボットでの対応も今とても力を入れている部分なのです!

まず返答率。今まではお客様からせっかくチャットをいただいていても、なかなかお返事することが遅かったり、お客様に満足していただける返信内容になっていないという現実がありました。

そこで!コンタクトセンターが中心となって、チャットボットの返答率の計測を行ったり、マネージャーの皆さんと一緒にチャットボットの内容を1日1つピックアップし、よかったところや、改善点をFBしていく仕組みづくりを行いました。

社内ツールでのFBの様子。

文章でのコミュニケーションは、対面や電話ともまた違った特性のあるコミュニケーションとなってきますが、常に私達が大切にしている「相手目線」は忘れずにチャットボットの対応をしていきたいと思っています。

ちなみに、チャットボットの対応率も、今はほぼ100%。皆さんもなにか小さな疑問でも構いませんので、CTCメンバーや営業メンバーに訪ねたいことがあれば気軽にチャットボットを利用してみてくださいね!

CTCの目指すところ…ロープレやチャットボット対応を通じて…

やはり私達の目指すところは、「感動のサービス」そしてそれに伴う「決定率の向上」です!お客様や地域に喜んでいただけるような「感動のサービス」をすることによってきっとイベント21に依頼したい!という方も増え、結果的に決定率の向上にもつながり、三方良しのhappy!に繋がると信じています。

まだまだたくさん課題はありますが、それでも新しいことに挑む、そして今までの常識を見直してブラッシュアップしていき、よりよいサービスを提供できるように来月以降も頑張っていきたいと思います!

来月は、イベント21の三大社内行事の一つ「東京サマーコンベンション」の中でおこなった、ロープレコンテストのことについてお話させていただこうと思っていますので、乞うご期待♪

記事の有効期限: 2020年7月30日 Thursday 8:00am

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