イベント21新事業部!コンタクトセンターって何よ?

コンタクトセンター

この記事をクリックしてくださった方。まずはありがとうございます!

きっとこの記事をクリックしてくださった方のほとんどは、「新事業部?」「コンタクトセンターって何?」とお思いになったことでしょう!

もしくは、「コンタクトセンター?それ知ってる、イベント21にもできるの?」という思いになった方もいらっしゃるかもしれません。

そんな皆さんに今回は、コンタクトセンターとは何か、そしてイベント21コンタクトセンター事業部としてのはじまりついてお話したいと思います!

この記事で少しでも、皆さんにイベント21コンタクトセンターに興味をもっていただけることをゴールに、お話を進めていきたいと思います!

今回のお話は、コンタクトセンターリーダーの矢口と、サブリーダーの宮田でご案内します!

イベント21コンタクトセンター発足の、その前に…

今は多種多様なサービスを誰でも手軽に受けることができる時代です。

そんな時代の市場心理として、サービスや製品そのものの価値に加えて、サービスの利用開始~サービス利用後のアフターケアまでの中で、お客様が感じる感動(WOW)驚き(アメイジング)などの心の動きに価値を見出す傾向があります。

と、自分でもちょっと難しい言葉を使ってるなあと思うので、わかりやすく例えばの話をいたしましょう。宮田さん、お客さん役やってもらっていいですか?

はい!お客さんになりきりますね!

例えばこんな場面…

来月は親友の○○ちゃんの結婚式!結婚式の2次会を任されたけど、どうしたら○○ちゃんが喜ぶかな・・・

そうだわ!会場の椅子がちょっと味気ないから、もっといい椅子を用意しよう!
当日だけ使いたいから、レンタルがしたいなあ

カタカタカタ…(検索中)

あっ!これいいじゃない、王宮チェア!新郎新婦の二人に座ってもらったら華やかね!さっそく電話してみましょ。

まさに王宮…

お電話ありがとうございます。○○会社です。

王宮チェアを借りたいんですけど…

王宮チェアですね、かしこまりました。お見積りをお送りしますので、納品日とご使用場所を教えていただけますか?

はい、場所は‥‥

こうしてお見積書→注文→お振込み→商品が届いて、使用して、返却…

一般的なこのフローを通って、お客様はサービスを受けました。

もちろんこれだけでも、お客様はもともとやりたかった親友を喜ばせる、という目的は達成できたでしょう。でも、これはお客様を満足させたということのみで、感動した!驚いた!という気持ちにはさせることができていません。

一般的な対応、安さで勝負、は今やどの会社でもできる時代です。

お客様がどの会社のサービスを受けたいかいくらでも選択ができてしまう、そんな中で一線を画すにはどうしたらいいのか?

その答えが、先ほどお伝えした感動(WOW)驚き(アメイジング)な体験をお客様に提供すること!!

感動(WOW)や驚き(アメイジング)なエッセンス!

では、その感動(WOW)や驚き(アメイジング) な体験を入れるとしたら、先ほどの話はどう動いていたでしょうか?

はい!もう一度なりきりですね!

そういうこと!やってみましょう!

感動(WOW)や驚き(アメイジング)体験を入れるとしたら…?

お電話ありがとうございます。○○会社です。

王宮チェアを借りたいんですけど…

ありがとうございます!王宮チェアですね、ちなみにどんなイベントでご使用になられますか?

結婚式の2次会で使いたいんですけど…

そうなんですね!おめでとございます、ご結婚されるのはご友人様ですか?

あっありがとうございます、そうなんですよ新婦が友達でして…

それは大変うれしいことですね!ご友人様にもおめでとうございます!とお伝えください!ちなみに、結婚式の2次会でご使用とのことなんですが、もしかして新郎新婦様がお座りになられるためのお椅子ですか?

そうなんですよ、会場を華やかにしたくって。

なるほど!それなら王宮チェアはかなり映えますね!
他にもなにかこうしたいなーとか、イメージなどはありますか?もしくは、ご友人様が好きな物やお色などはありますか?ぜひご一緒に素敵な結婚式の2次会をおつくりさせていただきたいです!

ありがとうございます!そうですね、友人は・・・

どうでしょうか?先ほどと違い、どんどん話が広がっていきますね!ピンクのマーカーを引いたところは特にポイントです!

①お客様がどんなイベントをするのか引き出す。

②お客様とそのイベントに興味をもって聞きに行く。

③お客様の気持ちに共感して感情を伝える。

④一緒にイベントを成功させたい想いをのせる。

これらを取り入れていくことで、お客様がイメージするイベントの成功像を一緒に描き、その成功と、その予想を上回るためにこちらがどんな感動や驚きを提供できるのか?を考えることができそうですよね。

このお話の中で、例えば友人は花が好きで、なんでも花柄のものを集めたがるんですー!という話になったら、例えば花柄のテーブルクロスを提案してみたり、サプライズでお花モチーフのプレゼントを添えて送ったり、色々できちゃいますね!

そういうこと!お客さんがイメージするイベントの成功は、どんな状態なのか?そしてそれを実現しつつ、お客さんの予想を超えて、「この会社、この人に頼んでよかった!」と感動したり驚いたりしてくれたら、また何かあったときに連絡しようって心に残してくれますよね!

確かに!そしたら企業もお客さんも、イベントに参加した人たちもみーーんなhappy!になれますね!

WOWとアメイジングを生み出すそのために。

つまり、これからの時代はこんな風にWOWやアメイジングという付加価値を生み出すことが大事なんです!

でもなあ、わかっていてもなかなか難しいんだよな…。

そんな風に思う人ももちろんいるでしょう。

やりたいけど、すごく大事なこと。やりきるためにはどうしたらいいのか?

実際、私ももともと通常営業をしてたから、日頃からなんとかしなきゃいけないなってことは感じてはいたんですよね。

わかります。私ももっとhappyになれる電話対応できるはずやのに、と思ってました。

だからこそ、その想いを実現させるために、コンタクトセンターという、WOWやアメイジングを生み出すことに特化した事業部が発足されたんです!

その発足の元となる考え方を、私たちカルチャーコーディネイターと社長が、アメリカ出張に行って実際にヒントを得てきたんですよね!
それが形になってきていることがうれしいです!

さすがカルチャーコーディネイター三坂さん!説明ありがとうございます!
そうなんです、そうやって外部から得た学びを、今度はイベント21という個性を足してアレンジして、色着けをしていこう!ってところですね!

お客様とのお電話はもちろん、電話だけじゃなく、チャットやメールなどたくさんあるやりとりのツールを使ってお客様と最高のコンタクトをとり、伝説レベルなWOWやアメイジングなサービスを提供すること。

更には、お客様のイベント成功に向けた想いや、困った!という気持ちに寄り添う相手目線をもって、日々様々な視点からスムーズにコンタクトをとれる環境整備をすること。

もっと便利に、もっと楽しく、もっとhappy!に、サービスから感動を生み出す。

それが、私たちイベント21コンタクトセンターが常に追求し続けるミッションなのです!

コンタクトセンターのミッションを考えていた時の、社長と矢口の記録。
ついにこの時、コンタクトセンターとしての使命を自分の胸に刻みました。

最後に、そしてこれから。

いかがでしたでしょうか?

コンタクトセンターは、2020年度からスタートする新事業部です。

ここまでお話をしてきて、少しでも皆さんの中にワクワクした思いや、なんかまた面白そうなことがはじまったなとか、まだよくわからないけど大事なことだなとか、少しでも心が動いたなら。

最初にお伝えした今日のゴールは達成できたのかなと思います!

これからは、コンタクトセンターとして実際にどんなことをしているのか、どんなWOWでアメイジングなストーリーが生まれたか、たくさん発信していけたらと思います!

早速次回は、コンタクトセンターの戦略を練ったコンタクトセンター合宿の模様をお伝えしたいと思いますので、ぜひお楽しみに!!

次回予告。第1回イベント21コンタクトセンター合宿1dayへつづく…

記事の有効期限: 2020年2月9日 Sunday 9:47am

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