コンタクトセンター合宿

自社のチャット対応を本気本音でフィードバック

私達CTCが目指すイベント21は【サービスと言えばイベント21だよね】と言ってもらえるようなサービスを常に追求して沢山の方にHAPPYを届けられるようこうしてみんなで集まり【サービスとは何か】【営業力との違い】などディカッション出来る場をこれからも沢山作って行きたいなと思います。

合宿後・・・。

という事で2月度は「社内ゼミ」という新しい仕組みを始めました。
イベント21の決定率が高い社員が講師となりその人達の特徴を生かしたゼミを全4講義を開催しました。

次月度もCTC戦略を練っていき元気に駆け抜けていきます！

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「　　初CTC研修までの道のり　　」

今回は、東京支店CTCの矢口志帆さんの物語です！

今年度から立ち上げた新事業「コンタクトセンター」。
3月21日からの新卒合宿、4/1からの新卒研修でのCTC研修を行い、
さっそくイベント21のサービス向上のため、20新卒の中でサービスの重要性を深めました！！

新卒合宿の準備が動き出したのは2019年冬、年末年始にマネージャーの古田さんと構想を練りました。

資料は何度も愛知支店の中谷さんにMTGの時間をもらってアドバイスもらったり、毎回1時間以上時間をかけてもらって、練り直しました！

まずは自分がサービスを深く理解する、貴重な時間でした。
人前で講座をするのは初めてで、時間配分やどうしたら周りを巻き込むことができるか考え続ける日々でした。＃挑戦 #成長

そうして迎えた3月21日から1泊2日の新卒合宿当日。

今までサポートしてくださった方、話を真剣に聞いてくれる方、皆さんへの感謝と
やりきった達成感、 コンタクトセンターの役割の重要性 を感じ

当日泣けるくらいに心が震えました！！＃感動

コンタクトセンターはまだまだこれから成長していく部署ではありますが、

イベント21が誇るサービスをより良くしていきます！

そして社員の皆さんやお客様、世間の皆様にとって最高のパートナーになれるように頑張っていくので、 今後とも温かく見守ってくれると嬉しいです！

おわり

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今回は、2020年2月に行われたコンタクトセンター合宿についてお話させてただきます！

コンタクトセンターとは何か？については、前回の記事に書いているので、ぜひそちらをご覧いただいてから呼んでいただけると、よりスムーズにご覧いただけるかと思います！

イベント21新事業部！コンタクトセンターって何よ？

この記事をクリックしてくださった方。まずはありがとうございます！きっとこの記事をクリックしてくださった方のほとんどは、「新事業部？」「コンタクトセンターって何？」とお思いになったことでしょう！もしくは、「コンタクトセンター...

event22.net

2020.02.10

イベント21には数多くの合宿なるものがあります。

それぞれの役割ごとに集まり、 沢山吸収してスキルアップも図りながら、 その役割の理解と自分自身のビジョンを考え、1年間走り続けるための学びと成長の場です。

合宿についての特集記事は、また別のライターさんが書いてくれるので、今回はその中でも少し特殊だった、コンタクトセンター合宿に特化していきたいと思います！

初合宿。スタートは『コンタクトセンターって何よ？』

イベント21の合宿では、毎回合宿の対象となる参加者と、その合宿を運営するフォロワーメンバーとがいます。

今回の対象者はコンタクトセンター配属となる、わたくし矢口と、奈良本社勤務で2020年度からコンタクトセンターサブリーダーとなる宮田さんの2名。

その他参加してくださったフォロワーは社長を抜いてもなんと5名！

しかもそのうち1人は、2020年度入社の4代目カルチャーコーディネイターで東京支店所属となるOさんです！まだ入社前の新卒も参加してくれるなんて、びっくりですよね（笑）

東京の高田馬場のレンタルスペースに集まった私たち。

1日かけての合宿の中で、どんな目的で開催し、何をゴールとするのか。

まずはその共有からはじまります。これがとっても大事なんです！

物事の目的を理解し、その目的達成のためになにをすべきか。これを必ずどの合宿でも最初に全員で共有をします！

ここの目的意識がずれてしまうと、それぞれ目指す方向がバラバラになってしまう！

ということで、今回のコンタクトセンター合宿の目的とゴールはこんな感じ。

■開催目的：「ミッション、コアバリュー、ビジョン、行動指針に沿ったコンタクトセンターの戦略を練る。参加者全員がコンタクトセンターの重要性を知り、明日から行動できる」
①コンタクトセンターのミッションを達成する場を創る
②イベント21サービスの感動レベルを1フェーズ上げる
③参加者全員の視座を高める
④社員全員を巻き込めるオーナーシップを体得する

■合宿のゴール
①2020年度のコンタクトセンターの理解を深めて共有し、目標、戦略、行動計画を完成させる
②イベント21が目指すアメイジングなサービスを具体化させる。
③コンタクトセンターの発展がイベント21の発展に繋がることを明確にイメージ出来ている
④参加者全員がコンタクトセンターの目的・重要性を自分の言葉でアウトプットできる

これらを根底に置いて、さあ1日のスタート！

午前中は全員でのディスカッションメインに、そもそもコンタクトセンターのミッション『もっと便利に、もっと楽しく、もっとhappy!に、サービスから感動を生み出す』ってなにか？から始まり、コンタクトセンターが目指す感動のサービスとは？を考えました！

それぞれ、コンタクトセンターが追求し続ける使命について、イメージを共有し合ったところで、お昼～午後の部に突入です！

現場を知り、戦略を練る！

お昼頃から午後にかけて、実際にコンタクトセンターの戦略を練るとともに、今のイベント21の現在地を知ろう！ということで、京都ヘッドセッションで行われたサプライズロープレを敢行。

そのうえで出てきた課題点を全員で共有し合い、コンタクトセンターとしてどうすればその課題をクリアできるのか？を徹底的に！！！話し合いました。

それはもう、徹底的に…。

コンタクトセンターのアセスメント作成にはじまり、今取り組んでいる業務の効率化や、1年間走りきるための行動管理方法、毎日のタスクルーティーンの作成、来年の新人育成…。

とにかく考えることは山積み！（笑）

午前中はディスカッションでワクワクを追求し、午後からは本気本音で戦略会議。

この振れ幅こそ、パッションとロジックを両軸で考えることを体現していました。

0から1を生み出す戦略会議とはこれほどまでに熱を増すのかと思うほど、全員が本気で意見を出し合い、夕方頃にはもう頭がオーバーヒートしそうなくらい（笑）

けれどそんなときに中野社長が言ったのは、やっぱりクリエイトし続けてきた経営者だからこそ。

限界突破…ここからは、どこまでこの合宿の目的達成のために本気になることができるのか！

いよいよみんなの顔が限界を超えた顔になりました（笑）

とことん突き詰める！それが本気本音の関わり

最後の最後まで全力で考え、突き詰めたコンタクトセンター合宿。

やるべきことが明確になって、あとは徹底的にやり続ける！ここまでできた！やったやん！と全員が達成感で笑顔になりました。

そして合宿の最後に、それぞれの感想を共有したのですが、ここでまさかの矢口、涙腺が崩壊。

普段、会社のイベントがあるたびに涙を流すのは社長の役目だったのですが、今回ばかりはいろいろな感情が込み上げてきた矢口が泣いてしまいました（笑）

それだけ本気になって、自分の仕事で泣けるってすごいことだなと、4年前の自分に教えてあげたいなと思います！

さいごに。

コンタクトセンター合宿は無事終了！

ですが、これからがいよいよスタートラインです。

それはどの合宿も同じ。

合宿で感じたこと、込み上げた熱い思い、決めた目標は、合宿が終わってからが本番です！

これから私たちがどこまで本気でやれるのか！その真価が問われます！

私たちコンタクトセンターの1年後を、どうぞお楽しみに！

それでは最後に、コンタクトセンターサブリーダーの宮田さんの感想と意気込みで終わりにしたいと思います！

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きっとこの記事をクリックしてくださった方のほとんどは、「新事業部？」「コンタクトセンターって何？」とお思いになったことでしょう！

もしくは、「コンタクトセンター？それ知ってる、イベント21にもできるの？」という思いになった方もいらっしゃるかもしれません。

そんな皆さんに今回は、コンタクトセンターとは何か、そしてイベント21コンタクトセンター事業部としてのはじまりついてお話したいと思います！

この記事で少しでも、皆さんにイベント21コンタクトセンターに興味をもっていただけることをゴールに、お話を進めていきたいと思います！

今回のお話は、コンタクトセンターリーダーの矢口と、サブリーダーの宮田でご案内します！

イベント21コンタクトセンター発足の、その前に…

今は多種多様なサービスを誰でも手軽に受けることができる時代です。

そんな時代の市場心理として、サービスや製品そのものの価値に加えて、サービスの利用開始～サービス利用後のアフターケアまでの中で、お客様が感じる感動（WOW）や驚き（アメイジング）などの心の動きに価値を見出す傾向があります。

■例えばこんな場面…

カタカタカタ…（検索中）

こうしてお見積書→注文→お振込み→商品が届いて、使用して、返却…。

一般的なこのフローを通って、お客様はサービスを受けました。

もちろんこれだけでも、お客様はもともとやりたかった親友を喜ばせる、という目的は達成できたでしょう。でも、これはお客様を満足させたということのみで、感動した！驚いた！という気持ちにはさせることができていません。

一般的な対応、安さで勝負、は今やどの会社でもできる時代です。

お客様がどの会社のサービスを受けたいかいくらでも選択ができてしまう、そんな中で一線を画すにはどうしたらいいのか？

その答えが、先ほどお伝えした感動（WOW）や驚き（アメイジング）な体験をお客様に提供すること！！

感動（WOW）や驚き（アメイジング）なエッセンス！

■ 感動（WOW）や驚き（アメイジング）体験を入れるとしたら…？

どうでしょうか？先ほどと違い、どんどん話が広がっていきますね！ピンクのマーカーを引いたところは特にポイントです！

①お客様がどんなイベントをするのか引き出す。

②お客様とそのイベントに興味をもって聞きに行く。

③お客様の気持ちに共感して感情を伝える。

④一緒にイベントを成功させたい想いをのせる。

これらを取り入れていくことで、お客様がイメージするイベントの成功像を一緒に描き、その成功と、その予想を上回るためにこちらがどんな感動や驚きを提供できるのか？を考えることができそうですよね。

WOWとアメイジングを生み出すそのために。

つまり、これからの時代はこんな風にWOWやアメイジングという付加価値を生み出すことが大事なんです！

そんな風に思う人ももちろんいるでしょう。

やりたいけど、すごく大事なこと。やりきるためにはどうしたらいいのか？

お客様とのお電話はもちろん、電話だけじゃなく、チャットやメールなどたくさんあるやりとりのツールを使ってお客様と最高のコンタクトをとり、伝説レベルなWOWやアメイジングなサービスを提供すること。

更には、お客様のイベント成功に向けた想いや、困った！という気持ちに寄り添う相手目線をもって、日々様々な視点からスムーズにコンタクトをとれる環境整備をすること。

もっと便利に、もっと楽しく、もっとhappy!に、サービスから感動を生み出す。

それが、私たちイベント21コンタクトセンターが常に追求し続けるミッションなのです！

最後に、そしてこれから。

いかがでしたでしょうか？

コンタクトセンターは、2020年度からスタートする新事業部です。

ここまでお話をしてきて、少しでも皆さんの中にワクワクした思いや、なんかまた面白そうなことがはじまったなとか、まだよくわからないけど大事なことだなとか、少しでも心が動いたなら。

最初にお伝えした今日のゴールは達成できたのかなと思います！

これからは、コンタクトセンターとして実際にどんなことをしているのか、どんなWOWでアメイジングなストーリーが生まれたか、たくさん発信していけたらと思います！

早速次回は、コンタクトセンターの戦略を練ったコンタクトセンター合宿の模様をお伝えしたいと思いますので、ぜひお楽しみに！！

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